Os vendedores têm o hábito de começar a conversa oferecendo seus produtos e serviços, na tentativa de tirar o pedido e vender a cota do dia. Mostram catálogos, protótipos, amostras grátis, induzem a experimentar o produto, descrevem suas características, enchem ouvidos e olhos dos clientes com especificações técnicas e outras informações. Nem sempre essa abordagem funciona.
Os mais bem-sucedidos, que cultivam relacionamentos de longo prazo com clientes, usam a sequência inversa: antes de mais nada, procuram: (a) entender o cliente, suas reais necessidades, expectativas e sonhos; só depois buscam: (b) atender o cliente, para, então, (c) oferecer uma possível solução.
O atendimento é consequência do entendimento. Mas como fazer para entender o nosso cliente?
Você trabalha em um hotel. Chega um casal com duas crianças, uma de nove e outra de dez anos. Antes de descrever as instalações e os serviços, converse um pouco com eles e entenda por que estão ali e o que pretendem com a estada. Procure entender quem é seu principal cliente: o marido, a esposa ou as crianças? O erro mais comum é pensar que o cliente é quem paga a conta.
A senhora talvez revele que ela e o marido estão em busca de segurança e divertimento para as crianças e de tempo para descansar, conversar a sós e... voltar a namorar!
Se for isso mesmo, ofereça primeiro o pacote de serviços para entreter os filhos. Apresente uma funcionária especializada em cuidar de crianças. Trate-as como seus clientes prioritários.
Então pergunte se pode reservar uma mesa especial no restaurante de praia para eles jantarem à luz de velas. Antes de voltarem ao apartamento, não se esqueça de providenciar uma garrafa de champanhe e pedir à camareira que espalhe pétalas de rosas sobre a cama, já devidamente arrumada...
Entenda, atenda e ofereça: respeite essa sequência!
FONTE: Livro: Superdicas para Conquistar Clientes e para um Atendimento 5 Estrelas; Autor: César Souza; Editora: Saraiva.
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